L’e-réputation est sur toutes les lèvres, ce qui témoigne de la prise de conscience des marques quant à l’importance de ce concept clé de la communication digitale. « Créature » du web, l’e-réputation ne diffère en réalité en rien de la réputation, si ce n’est que son terrain de jeu s’est déplacé en ligne… Envie d’en savoir plus sur la réputation numérique ou la cyber réputation ? Voici une brève histoire de l’e-réputation !
Années 1990 : les débuts
Nous vous le disions, c’est le web qui va créer l’e-réputation au milieu des années 1990. Pour la première fois, le terme est utilisé par un certain Howard Rheingold, un enseignant américain, également critique et écrivain, qui la place au centre des technologies web. A l’époque, ce spécialiste des interactions sociales en ligne, l’un des premiers, évoquait des « technologies de la réputation ». Pour illustrer son propos, il prend l’exemple du jeu qui faisait fureur Second Life qui, pour lui, était une bonne représentation de la gestion de l’e-réputation. Car il faut rappeler que le jeu consistait à prendre le contrôle d’un avatar, et à le faire évoluer dans un monde virtuel en faisant des choix, le tout en mettant en place des stratégies de gestion d’e-réputation par le biais de techniques comme la veille ou encore la création de contenus.
Années 2000 : développement de l’e-réputation grâce à l’e-commerce
De l’avis de Net Wash, l’e-réputation connaîtra son premier grand tournant au début des années 2000, avec le développement de l’e-commerce. En effet, le terme se popularise de plus en plus, faisant son apparition dans plusieurs études dédiées à la relation entre réputation du vendeur en ligne et les performances de vente. Deux scientifiques américains, McDonald et Slawson, publient alors un article intitulé « Reputation in an internet Auction Market », dans lequel ils utilisent le terme online reputation. Déjà, les auteurs font le parallèle entre e-réputation et réputation, en cela qu’il s’agit dans les deux cas d’un signal qui permet de construire la confiance.
Cela dit, les scientifiques américains Chun et Davies seront les premiers à employer le terme e-réputation, dans un article publié en 2001 et intitulé « e-reputation : The role of mission and vision statements in positioning strategy ». Dans leur billet, les auteurs insistent sur la nécessité pour les entreprises de partager des valeurs sur leurs sites, ainsi que ce qu’ils appellent des « signes de conformité », l’objectif étant de renforcer leur réputation digitale. Toujours en 2001, le professeur américain de droit Susan Block-Lieb publie un article intitulé « e-reputation : Building Trust in Electronic Commerce », dans lequel elle étudie la construction de la confiance dans l’e-commerce.
L’e-réputation en France
Google est devenu un pilier de l’e-réputation en France à partir de 2006. C’est à cette époque qu’on commence à parler de l’indispensable gestion de la réputation numérique, concomitamment au développement spectaculaire du web. A partir de 2009, les médias contribuent à booster l’audience de l’e-réputation dans l’Hexagone, en mettant en lumière certaines affaires (3 Suisses, Domino’s Pizza…) qui ont eu des conséquences sur la réputation digitale des marques concernées. On entre alors dans une nouvelle ère dans laquelle on continue à vivre : celle de l’internaute roi…