La politique Qualité chez Vitalliance, interview de Florence Espagnacq

Interview de Florence Espagnacq, Directrice Qualité chez Vitalliance depuis octobre 2016.

Le service Qualité de Vitalliance se pose en médiateur entre les bénéficiaires et les intervenants. Grâce à son suivi au quotidien, la société spécialisée dans l’aide à domicile s’est positionnée à la troisième place parmi l’ensemble des acteurs du marché, d’après une enquête réalisée par Capital en partenariat avec l’institut Statista.

ActivesMag : Bonjour Florence. Tout d’abord, pouvez-vous vous présenter ?

Florence Espagnacq – Vitalliance : Je suis chez Vitalliance depuis 2012. J’ai d’abord été recrutée au poste de Chargée de clientèle. J’ai occupé ce poste jusqu’à la fin de l’année 2013 et suis revenue 9 mois plus tard en tant que Chargée d’Audit. Mon rôle était essentiellement d’accompagner les agences sur les audits de certification (NF AFNOR, SGS Qualicert et Cap’handéo). En 2016, Vitalliance a ouvert le Département Qualité dont j’ai pris la responsabilité et développé l’équipe.

ActivesMag : Quel est votre rôle au sein de Vitalliance ?

Florence Espagnacq – Vitalliance : Notre mission principale est de contribuer à un haut niveau de qualité de nos services qui ont un impact direct sur la satisfaction de nos clients et des équipes aussi bien en agence que sur le terrain. Pour ce faire, nous sommes en charge de la conduite d’étude Qualité par le biais de questionnaires auprès des clients et des employés. Cela nous permet d’identifier les forces et axes d’amélioration des services, pour ensuite cadrer et suivre un plan d’action au niveau des agences. De manière complémentaire, nous travaillons sur les processus internes comme par exemple la mise en place du projet individualisé d’aide et d’accompagnement de nos clients. Nous assurons un suivi qualité et un traitement efficace et réactif des réclamations. Aussi, nous gérons les certifications, comme NF AFNOR et Cap’handéo, et les agréments et autorisations avec les Départements.

ActivesMag : Comment mesurez – vous la satisfaction de vos clients et des intervenants ?

Florence Espagnacq – Vitalliance : Comme mentionné en amont, la satisfaction de nos clients et des équipes est un sujet prioritaire. En termes de process, notre équipe envoie des formulaires de satisfaction tous les mois pour mesurer la satisfaction des clients et les axes d’amélioration. Aussi, nous faisons de l’appel sortant. C’est-à-dire que tous les clients qui n’ont pas répondu au questionnaire, nous les appelons pour les aider à remplir l’enquête. Certains de nos clients ont un très haut niveau de dépendance. Tous les deux mois, on les appelle pour leur demander si le plan d’action de l’agence a bien été mis en place. Ensuite, les résultats génèrent des plans d’actions partagés avec les Directions Régionales et les Agences sur les territoires. En effet, notre consultation des clients doit générer des actions au niveau des agences. Si ce n’est pas le cas, cela ne sert pas à grand chose d’avoir le retour des bénéficiaires. Nous sommes dans une démarche continue d’amélioration des services.

Ensuite, nous travaillons sur la satisfaction des équipes d’Auxiliaires de Vie (ADV). C’est très important parce que parfois les équipes font face à des situations difficiles. Nous envoyons des questionnaires et faisons ensuite remonter l’information aussi bien niveau national qu’en agence avec un plan d’action opérationnel en lien direct avec les salariés tout en gardant leur anonymat. Pour chaque questionnaire ADV identifié comme insatisfaisant, l’intervenant est contacté par le pôle Qualité et des axes d’amélioration sont cadrés.

ActivesMag : Vous avez parlé des certifications des agences, qu’est ce que cela vous apporte ?

Florence Espagnacq – Vitalliance : Aujourd’hui plus que jamais, la qualité de service et la confiance sont des choses que recherche et exige tout consommateur et c’est pour cela que Vitalliance s’est naturellement tournée vers la certification de service. Cela a des impacts sur les manières de gérer les agences, nous travaillons sur les certifications NF et Cap Handéo.

NF, l’une des marques de certification leader en Europe, garantit l’excellence de service. Cette certification atteste la conformité des services à l’exigence de performance. Vitalliance est certifiée NF depuis 2007. Des audits de contrôle sont effectués tous les ans sur un échantillonnage d’agences faisant parties du périmètre de certification.

Handéo est un réseau national de professionnels du secteur de l’Aide à Domicile, qui permet à chaque personne dépendante de trouver l’accompagnement adapté. Cap’Handéo est le marqueur qualité de Handéo, et le seul organisme certificateur dont le référentiel a été rédigé par des personnes en situation de handicap mais aussi par des professionnels des secteurs de l’Aide à Domicile et du médico-social. Depuis 2013, nous préparons les agences au cahier des charges de Cap’Handéo. Aujourd’hui, nous comptons une vingtaine d’agences certifiées Cap’Handéo.

Nous sommes aussi en relation avec les conseils départementaux. Ces derniers donnent aux services d’aide à domicile une autorisation. Nous devons respecter un cahier des charges lié à la loi ASV (Adaptation de la Société au Vieillissement). Nous devons donc produire des documents pour chaque département. Comme Vitalliance est autorisé sur toute la France, nous sommes en relation avec l’ensemble des départements.

Ces certifications et agréments sont complexes, cela représente une grande charge de travail aussi bien au niveau du siège qu’en agence, mais vraiment dans une logique d’amélioration constante des outils & process.

ActivesMag : Merci pour ce partage, comment pouvez vous résumer avec un unique mot votre mission actuelle ?

Florence Espagnacq – Vitalliance : Il y a une multitude de mots et de concepts à partager, ce n’est pas facile de choisir un seul mot. Dans la mission de mon équipe, bien entendu le mot Qualité est omniprésent. Et si je peux ajouter un second mot, cela serait le Partage, qui est vraiment un élément clé et particulièrement dans notre mission d’aide à domicile pour les personnes dépendantes.

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